【店長向け】従業員を対立させない５つのルール

店長が抱える悩み！従業員の仲が悪い度チェックリスト

店長が抱えるよくある悩みとして、『従業員の仲が悪い』というものがありますよね。
私もよく経験しましたので、それをチェックリストにしました。

❌違うポジション同士で仲が悪い（キッチンとホール、早番と遅番など）
❌従業員同士で粗探しをする
❌「自分ばかり大変な思いをしている！」と言う従業員がいる
❌特定の業務がよく漏れており、放置される
❌何かミスがあると、すぐ他人のせいにする従業員がいる

このチェックリストに１つでも当てはまる内容がある場合、そのお店には『相互信頼』が欠けている可能性が高いです。
相互信頼とは、Google re:Workで提唱されている『チームに影響を与える因子の一つ』です。
相互信頼が欠けていると、従業員同士が相手を信用せず、自分ばかりが苦労している状態だと錯覚します。
結果、大変で可哀想な自分というポジションを手に入れて、不平不満を広めていきます。

お店の中の相互信頼を回復させて、従業員同士の関係性を改善に向ける５つのステップをご紹介します。

今日の情報であなたと達成したいこと

相互信頼を改善することによって、４つの事を達成したいと思っています。

⭕️文句の言い合いが減る
⭕️「自分ばかり大変」という言葉が減る
⭕️従業員が衝突する頻度が減る
⭕️他の従業員を信じるようになる

この成果を出すために、次章以降で『どんな状態』を目指すのかと『どうやって』目指すのかを解説していきます。
また、店長がやることはルールを決めて、実践することだけです。

その上で決めた方がいい５つのルールをご紹介します。

対立が起きていない相互信頼の関係とは

目指すゴール地点の状態とはこんな状態を指します。

『従業員同士で、他の従業員が時間内に仕事を高いクオリティで仕上げてくれると信じている状態』

その為に排除しなければならない事が５つあります。

・目標が明確になっていない状態
・役割分担と優先順位が決まっていない状態
・誰が何を、どのくらいやっているのか不明な状態
・ミスをすると非難される状態
・自分の仕事を認めてもらえない状態

この５つの状態を排除する為に、ルールを決めて実行することが店長のやるただ１つの事です。

対立を減らすために店長が決める５つのルール

目標を明確にする

従業員全員で何を作っていくのかを全員が分かるようにしましょう。

店舗型の経営のほとんどは、お客さんが来る事によって収益をあげています。
つまり、『店の存在意義＝来店客が求める価値』です。

お店の存在意義は、従業員全員で作り出す成果物です。
結論として、従業員全員で目指すのは、来店客が求める価値を作る事になります。

具体的にどんな価値を作り出す事が必要なのか、全従業員が理解できる環境にすれば目標は明確になります。

例えばカフェを経営している店長さんの場合はどうでしょうか。
カフェは珈琲一杯に様々な付加価値をつける業態です。
その付加価値でメジャーなのは、居心地であったり過ごす時間だったりする事が多いです。
つまり、『お客様が居心地の良い時間を過ごせる事』が毎日の目標です。

『お客様が居心地の良い時間を過ごせる事』＝自分たちの目標

という事を全員がわかるようなルールを作って、実行するという事です。
実行方法はどんな形でもいいと思います。手軽なのは、従業員スペースに掲示するなどです。
もし私だったら、一人ずつ５分くらいの時間を取って目標説明をします。

スタッフ総数が１０人くらいの店舗なら合計１時間程度で終わる仕事なので、時間捻出が出来ないことはないです。

役割分担と優先順位を明確にする

一緒にお店に立っているスタッフの役割分担を明確にしましょう。
また、その役割ごとに優先順位を決めてあげることも必要です。

ここでもカフェを例にしてみます。

役割分担は、接客係とドリンク係とフード係としましょう。

●接客係の優先順位
①ご提供、②ご来店の対応、③新規オーダー、④追加オーダー、⑤ご退店の対応
●ドリンク係の優先順位
①ドリンク作成、②接客係のフォロー、③フード係のフォロー
●フード係の優先順位
①フード作成、②ドリンク係のフォロー、③洗い物

このように役割分担とそれぞれの優先順位を決めておけば、自分が果たす責任が明らかになります。
自分が果たす責任が明確なので、自分のミスも認めやすくなります。

発信と確認のルールを決める

『今から自分が何をするのか、今何がどれくらい終わってるのか、何を助けて欲しいのか』を声かけし合うルールを決めましょう。

また、実際に行動してて精一杯になり発信が疎かになるケースも良くあります。
その場合は、手伝える側が

「何して欲しいか教えて」

と確認するルールを作ってあげると良いでしょう。

この時、「自分で考えて手伝って！」や「見たら分かるでしょ！」などはNGワードにした方が無難です。
察して対応する事は、よほど相互信頼が出来ている従業員同士でなければ上手くいきません。

相互信頼を作ろうとしているのに、相互信頼が出来ている者同士じゃないと上手くいかないような事を要求するのは矛盾した行動だと言う事をあらかじめ伝えておくと良いと思います。

ミスの責任は店長も一緒に引き受ける

ミスをして失敗した時に他の従業員から非難されると、自分の役割を積極的に果たせなくなります。

頑張ってチャレンジしても失敗したら怒られる＝出来る事だけやって自信がないことは他人任せにした方が安心

という思考が出来上がるからです。

ミスがあっても、その責任の一端を店長もしくは時間帯責任者が引き受けるようにしましょう。
ミスした従業員が他のメンバーから非難されにくい環境を作る為です。

以前の記事でも触れましたが、ミスしても非難されない環境作りは、従業員の力を引き出す事に繋がります。この内容はページ下部にリンクを貼っておきます。

完了報告には「ありがとう」で返す

従業員の仕事を「ありがとう」の言葉で承認してあげましょう。

お礼を言う事は、一番簡単な承認の反応です。
承認されると、『自分の役割を果たしたという気持ち＝達成感』が生まれます。

達成感は向上心に繋がりやすく、仕事のクオリティを高める助けになります。

仕事のクオリティが高まれば、

「あの人の仕事は信頼できる」

と他の従業員から思われますよね。なるべく多くの従業員がそうなるように、ルールを決めてあげましょう。

手強い相手には1対1の時間を作る

ルールを決めても、なかなかそれを守らず反抗的で手強い従業員も居ると思います。
そういう従業員は多くの場合、「自分ばかり大変で可哀想な自分」というポジションを無意識に居心地が良いと思っているからです。
つまり、お店にとって良い変化であろうと、自分は変わるのが嫌なんですね。

そんな相手には、なるべく１対１で話す時間を作りましょう。

一回あたりの時間は短くて良いので、とにかく回数を重ねましょう。
そこで何をやるかと言うと、相手の話をとにかく引き出すように話をします。

相手の話を引き出す方法は、以前の記事でも触れましたのでページ下部にリンクを貼っておきます。

相手の話を引き出すと、相手の価値観が徐々に分かってきます。
この価値観に合わせて、変化が必要な事を伝えてルールを守って貰うように水を向けましょう。

おそらく時間がかかる事なので、焦らずやっていきましょう。

継続して習慣になるまでやる

作ったルールは、皆が当たり前にやるようになるまで守ってもらえるように運用しましょう。

例えば、店長自らが率先してルールに則った行動をするとか、行動の意味と自分たちの目標を紐づけた発言を発信し続ける、などです。

皆が当たり前のようにやり始める＝習慣化している状況

習慣化すれば意識が変わっていきます。

全員の意識に変化が生まれれば、お店の環境も変わっていきます。

お店の規模にもよりますが、３ヶ月程度の時間を見据えて作ったルールを運用し続けると成果が出てくると思います。

こういったルール作成や、最初のスタートダッシュを整える支援を組織開発サポートとして請負しています。もし、ご依頼等ございましたら、TwitterのDMにてご連絡下さい。

【参考リンク】

・【会話テク】今日から使える信頼関係の手に入れ方【人見知り必見】

・【最新版】初めての管理職が部下の力を引き出す方法５選【今日から使える】